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文/杨国贤(广东华信服务集团有限公司董事长)


随着经济社会的加速转型,更好地服务社区居民、促进社会和谐发展成为了物业服务企业的发展方向。而为了最大程度地给人民群众提供高质量的服务,物业管理行业正在不断通过创新硬件、软件和服务手段,不断满足人民日益提高的对美好生活的需求,为此中国物协将去年定义为服务质量提升年,在全行业掀起了一场关于提升服务质量的热潮。


现代物业服务的同质性更加凸显了服务在行业竞争中的重要性,高质量的服务才是难以复制的核心竞争力。而倾听客户之声、关注客户需求是物业服务企业提升服务质量、提高效率管理的核心理念之一。


深化物业服务的精细化管理,是提升物业服务水平重要抓手,是推进高品质物业服务的切入点。以精细化管理为抓手,加快提升物业服务品质,是改善居民生活环境的民生工程,同时也考验物业服务企业的现代化水平。深化精细化管理,大力提升物业服务品质,对推动物业管理行业新一轮高质量发展具有重要意义。


精细化≠技术化


伴随着互联网技术的广泛应用,近年来,越来越多的物业服务企业致力于为客户提供更多人性化、定制化的服务。此外,行业领先的物业服务企业也在大力开展平台化建设,例如彩生活、长城物业、中海物业、绿城服务等纷纷推出自己的互联网平台,为广大业主提供了简单、快捷的服务。


行业与先进技术的融合是一件好事。但调查也发现,有的物业服务企业的平台虽然投入了大量的人力、物力、财力,可在实际运行中却基本处于“失能”或“半失能”状态。这些也提出了一个新问题,技术平台是否具有吸引力、凝聚力,其关键还是是否能够满足客户需求。


科学技术的确可以为物业服务提供良好的技术辅助手段,但是,技术所能够提供的只是平台或某种形式,真正决定平台利用率及其成效的一定是能否满足客户需求以及社区服务的质量,只有有优质社区服务作为基础,平台才能够吸引人、凝聚人。这也就提出了物业服务企业服务品质精细化问题,不能局限于采用先进技术手段,或者仅仅将互联网工具作为宣传的“亮点”,关键是运用技术平台和手段推进、落实能满足业主需求的服务,满足业主和客户日益多元化的需求。


近几年,华信物业在充分调查了业主需求的基础上,先后投入了大量资金,用于开发远程监控系统、人事管理系统、财务管理系统、办公自动化系统等信息化建设,确保公司的经营管理水平不断提升。公司将“互联网+”概念引入服务项目中,让供应商的产品和服务可以放到平台上来,让业主能随时实现需求满足;同时,智慧型系统华信智能网目前也在全力打造中。



精细化应有重点


精细化的物业服务要抓住“精”和“细”。精是精湛,要在已经做得好的基础上精益求精;细是细节,要把功夫下在最小的工作单元里。以精细化服务的重要性似乎人人皆知,但却不是人人都能做好的。精细化的服务不只是解决已经出现的问题,更重要的是站在对方的立场上思考问题,将心比心地理解业主的难处和需求。显而易见,细致是精细化的必经途径,精致是精细化的自然结果。


精细化要真正关心业主。管理学认为,精细化是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法,必须把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,如此才能获得更高效率、更多效益和更强竞争力。精细化首先并不是一个技术问题,而要尊重业主、尊重客户,把业主的根本利益放在心上。只有真正树立服务意识、才可能聚焦业主的利益关切,在此基础上,才能实现真正的精细化。


华信物业将品质服务作为企业发展的核心理念,全面提供优质,规范的服务。


一是围绕100%业主、物业使用人第一”的服务思想,提出“一站式”客户服务模式,其核心内容就是“汇聚一站,全程无忧”;


二是建立客户服务中心和安全监控中心平台,它是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽,同时是物业服务中心对外对内的一个服务和安全窗口;保证最大程度满足业主和客户的需求,保证需求及时得到受理及解决。


三是公正透明,管理服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开;定期报告本物业服务状况,让业主的明白和放心;定期与业主召开恳谈会,是对业主权利的最佳保障,能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作,,切实参与到物业服务工作中来。


四是加强业务培训和考核,根据每一个岗位和入职时间制定培训计划,定期进行绩效考核;考核以关键指标和定量指标为主,主观评价为副的考核评价模式,以数据为准。


五是责任的承担,发扬优良的企业管理精神,巩固良好的经营效益,实现自强自立,长治久安;持续保持高标准的服务状态,全力做好物业管理服务保障。


广州图书馆新馆是广州市重点建设项目、文化惠民工程之一。与周边的广东省博物馆、广州大剧院、广州市第二少年宫形成文化共同体,成为广州的文化窗口。


华信物业结合图书馆惠民宗旨,“建设以人为中心、一流的国际大都市图书馆”为总目标,将物业管理更多地与公共服务无缝链接,服务对象不仅仅是业主,而更多地是对公众服务的保障。


针对图书馆开放式、多功能、人文化设计理念,时刻维护着图书馆的宁静气氛,坚持服务以人为本、管理以物为本,我们以全国物业管理标准及评分细则,作为物业日常管理与服务工作的指导,以业主及读者的需求为导向,“静、净、敬”字的服务理念做好物管工作,将物业管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。


“静”,安静和舒适的阅读环境在地处花城广场且整个图书馆大开间的建筑设计,面对着日均进馆2.5万人的情况下,“零干扰”服务确实存在一定的困难,为了达到图书馆的“静”,物业管理处结合馆区的实际情况,在零干扰服务中涵盖了馆内及业主办公区域内提倡轻声细语,工作人员佩戴耳机,电话铃声调整,建立一个祥和、宁静的读书环境;国际化的中英文导视系统;各类信息智能化公布,利用馆内信息智能化公布活动安排、消防安全、垃圾分类等各类信息及宣传;制作宣传读者须知宣传单,倡导文明阅读;严格执行车辆管理;同时也结合馆方提供的自愿者服务,加强馆区噪音源的管理,随时口头提醒读者以及举牌明示等,共同维护安静舒适的阅读环境。


“净”,格按照清洁标准和规范执行,加大巡查力度,及时清理;严格执行清洁消杀规范及标准,敦促清洁定期进行消毒消杀工作;有意识地增强业主及客户的环保意识,提倡环保、自然。


为了保障馆区的洁净服务,品质检查是必不可少的,2017年度物业管理中心检查47次,检查问题1206项,根据检查问题整改了1206项,整改检查结果反馈率达99% 。除了月度检查、周检查,物业管理各个部门设立的环境保障小组成员实施网格化管理,每个网格员除了完成本职工作外,需要兼任区域环境网格员实施现场的巡检,发现问题及时上报和整改。发动全员秩序维护员、保洁员和检查员,发现卫生、绿化、维修、安全等问题立即报告管理处1223服务热线,解决、整改和及时处理问题4215条。


“敬”,尊敬业主,对身边周围的人表示真诚与关心,把满足业主的需要和赢得业主的信任作为永无止境的追求目标。面对着日均进馆人数2.5万人,单日最高接待4.6万人的公共服务场馆,安全将成为最艰巨和最具挑战的管理以及服务工作。2017年度经安检检查管制刀具并报警处理为11宗、仿真枪支并报警处理 为1宗。剪刀、水果刀、瑞士军刀等将做好进馆登记,待读者离馆后退还给读者次数为3014宗;配合警方打击和抓捕馆区盗窃读者财物犯罪嫌疑人12人,以聋哑残障人士形式向读者讨要钱财者6人。


从过去传统的“物业管理者”变成了现在的“现代专业物业服务”践行者,从“管理”到“服务”,正是华信物业多年发展的企业竞争精髓所在。华信物业秉承“用心服务,回报业主”的服务宗旨将一如既往,以专业、规范的管理服务业主,创建和谐社区、平安社区,让业主满意、让社会满意,用高品质服务为物业管理行业增光添彩。

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